Effizienzsteigerung im Kundenservice:

Wie die SanPlus GmbH durch Impecto’s KI-Strategie ihr Anfragenmanagement optimierte

Der Kunde:

Die SanPlus GmbH ist ein etabliertes Unternehmen im Bereich Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik. Durch das rapide steigende Interesse an energieeffizienten Heizsystemen wuchs auch die Anzahl der Kundenanfragen enorm.

Herausforderungen:

  • Hohe Anrufzahlen (20+ täglich) führten zu langen Wartezeiten

  • Mitarbeiterüberlastung durch repetitive und zeitintensive Erstgespräche

  • Unklarheit, welche KI-Technologien am besten geeignet sind, um Engpässe nachhaltig zu lösen

Das Vorgehen: KI-Readiness Check

Um die bestmögliche KI-Strategie für SanPlus zu entwickeln, führte Impecto zunächst einen KI-Readiness-Check durch. Ziel war es, den aktuellen digitalen Reifegrad des Unternehmens zu bewerten und eine fundierte Entscheidungsgrundlage für den optimalen KI-Einsatz zu schaffen.

Vorgehen:

  1. Analyse der bestehenden Prozesse: Wo gibt es Engpässe?

  2. Bewertung der digitalen Infrastruktur: Welche Systeme sind vorhanden? Sind sie kompatibel mit KI-Technologien?

  3. Datenverfügbarkeit & -nutzung: Gibt es strukturierte Kundendaten, die KI nutzen könnte?

  4. Ermittlung des KI-Reifegrads: Wo steht das Unternehmen nach Verortung in unserem Reifegradmodell von 1 (keine KI-Nutzung) bis 5 (vollautomatisierte Prozesse)?

  5. Entwicklung einer individuellen KI-Roadmap: Welche Maßnahmen bieten den höchsten Mehrwert?

Lösung & Implementierung:

Die Analyse zeigte, dass der größte Engpass im Erstkontakt mit Kunden lag.

Die Lösung: Implementierung eines Chatbots zur automatisierten Erfassung von Kundenanfragen und zur sofortigen Bereitstellung einer ersten Preisindikation.

Implementierung des Chatbots auf der Website

  • Fragt gezielt technische Anforderungen und Kundenwünsche ab

  • Liefert sofort eine erste Preisindikation

  • Übermittelt Kundenanfragen direkt ins CRM

  • Kann automatisch einen Rückruf mit einem Fachberater einplanen

Messbare Erfolge nach 3 Monaten:

  • 45%+ Anfragen wurden automatisiert bearbeitet

  • 30% Zeitersparnis bei der Erfassung der Kundenanforderungen

  • 35% höhere Kundenzufriedenheit, basierend auf Umfragen

Max Berger, Geschäftsführer SanPlus GmbH

"Dank Impecto haben wir nicht nur unseren Kundenservice revolutioniert, sondern auch eine klare Strategie für den Einsatz von KI in unserem Unternehmen entwickelt. Die Ergebnisse sprechen für sich!"